Covid-19 wpłynął na zakłócenie procesów biznesowych w działalności wielu przedsiębiorstw, także z branży telekomunikacyjnej. Skłoniło to także nowych operatorów do skorzystania z oferty TeleCentrum.
TeleCentrum to profesjonalne Call Center dopasowane do potrzeb i możliwości finansowych małych i średnich operatorów telekomunikacyjnych. Projekt ten wspiera operatorów z całej Polski odciążając pracę biura i zastępując je poza standardowymi godzinami pracy. Działa w trybie całodobowym przez wszystkie dni tygodnia.
– Współpracujemy z TeleCentrum już ponad trzech lat – mówi Janusz Ciuruś z firmy Bestconnect. – Główną korzyścią jaką przez ten czas odnotowaliśmy to większa satysfakcja klientów którzy szybciej mogą zgłosić problem. Sprawnie przebiega też komunikacja między nami a TeleCentum. Otrzymujemy konkretne informacje dotyczące oczekiwań klienta, diagnoza problemów przebiega sprawniej i szybciej dociera do serwisantów.
Covid dużo zmienił
– Z technicznego punktu widzenia usługi telekomunikacyjne świadczone są w trybie ciągłym, przez całą dobę. Taki też powinien być kontakt przedstawicieli operatora z klientami – stwierdza Marcin Pilak, główny koordynator projektu. – Większość MiŚOT-ów długo utrzymywała relacje z użytkownikami przede wszystkim na lokalnym biurze. To w nim klienci opłacali rachunki, przychodzili zapytać aktualną ofertę czy poprosić o pomoc techniczną. Pracownicy biura jednocześnie prowadzili też telefoniczną obsługę abonentów.
Sytuacja ta radykalnie zmieniła się wiosną. Konieczność zamknięcia biur spowodowała ograniczenie kontaktu tylko do telefonu.
– Statystyki wyraźnie pokazują, że od 20 marca liczba obsługiwanych przez nas rozmów w godzinach otwarcia biur operatorów, znacząco się zwiększyła – mówi Marcin Pilak. – W pierwszej chwili było to spore zaskoczenie dla naszych agentów, z racji tego że wcześniej zmiany pomiędzy 9:00 a 17:00 traktowali jako „luźne”.
Zwiększenie aktywności na łączach związane było oczywiście z faktem, że pracownicy operatorów przeszli do pracy zdalnej.
– Kilku nowych operatorów zrobiło szybkie wdrożenia TeleCentrum i do chwili obecnej trend wzrostowy utrzymuje się, nawet w okresie zmniejszenia obostrzeń – zauważa Marcin Pilak. – Aby wyjść na przeciw ich potrzebom, cały czas zwiększamy liczbę zatrudnionych konsultantów.
Agenci TeleCentrum przeprowadzają też zlecone akcje marketingowe, sondaże i badania satysfakcji klienta. Myślę, że niedługo będziemy mogli też oferować usługę na zasadzie Zdalnego Biura Obsługi Klienta.
Konsultanci TeleCentum ściągają na siebie presję wywieraną przez klientów w momencie zgłoszeń awarii lub problemów dotyczących finansów (tych ostatnich jest ostatnio niestety więcej niż wcześniej). Poza tym, co zaznaczają operatorzy, abonament TeleCentrum nie jest wysoki.