Nowe wdrożenia, rekrutacja i szkolenia nowych agentów, znaczne zwiększenie liczby miesięcznych połączeń – to krótkie podsumowanie 2020 roku w TeleCentrum. Dla wielu operatorów całodobowa zewnętrzna obsługa klientów w czasach pandemii stała się atrakcyjną alternatywą.
– Największe wyzwania spotkały nas wiosną. Statystyki wyraźnie wskazują, że liczba obsługiwanych przez nas rozmów w godzinach otwarcia biur operatorów znacząco zwiększyła się począwszy od 20 marca – mówi Marcin Pilak, główny koordynator projektu TeleCentrum. – Pod koniec roku natomiast liczba obsługiwanych przez nas połączeń przekroczyła 22 tysiące w skali miesiąca.
Większość MiŚOT-ów długo utrzymywała relacje z użytkownikami przede wszystkim poprzez prowadzenie lokalnego biura. To w nim klienci opłacali rachunki, przychodzili zapytać o aktualną ofertę czy poprosić o pomoc techniczną. Pracownicy biura jednocześnie prowadzili też telefoniczną obsługę abonentów. Sytuacja ta radykalnie zmieniła się kiedy pandemia Covid-19 spowodowała konieczność zamknięcia biur i ograniczenie kontaktu tylko do telefonu.
– TeleCentrum jest usługą praktycznie skrojoną na czasy pandemii – podkreśla Sebastian Kachel, członek zarządu Stowarzyszenia e-Południe. – Operatorzy uczestniczący w projekcie mogli dzięki niemu płynnie przejść z pracy biurowej na pracę zdalną bez zakłóceń w zakresie obsługi klienta, co było niezwykle ważne w tym właśnie momencie. Jednocześnie dało się odczuć, że klienci potrzebowali stałego kontaktu z operatorem. Całe rodziny korzystały przecież z Internetu i było dla nich niezwykle ważne aby ta usługa była stabilna.
Nie było w związku z tym zaskoczeniem, że wzrosła popularność Call Center dopasowanego do potrzeb i możliwości finansowych małych i średnich operatorów telekomunikacyjnych, które działa w trybie całodobowym przez wszystkie dni tygodnia.
– Zaczynając 2020 rok myśleliśmy o rozwoju w zupełnie innym kierunku – przyznaje Marcin Pilak. – Mieliśmy plan by zwiększyć zakres świadczonych przez nas usług, jednak w zaistniałej sytuacji skupiliśmy się na wdrożeniach i wsparciu obsługi klientów MiŚOT-ów, które już z nami współpracują. Bardzo intensywnie przebiegał też prowadzony przez nas proces rekrutacji i szkoleń. Wciąż je prowadzimy i nadal potrzebujemy do pracy dobrze przygotowanych osób, które odnajdą się w branży telekomunikacyjnej.
Rekrutacja nowych agentów jest w związku z tym oczywistym priorytetem TeleCentrum w 2021 roku.
– Warto przym tym podkreślić, że zatrudnienia w TeleCentrum mają także dodatkowy akcent społeczny – zaznacza Sebastian Kachel ze Stowarzyszenia e-Południe. – Preferujemy osoby niepełnosprawne, które jednak muszą dobrze radzić sobie z presją wywieraną przez klientów w momencie zgłoszeń awarii lub problemów dotyczących finansów.
Warto przy tym przypomnieć, że projekt TeleCentrum od początku wspiera operatorów z całej Polski odciążając pracę biura i zastępując je poza standardowymi godzinami pracy.
– Rok 2020 był straszny dla wszystkich MiŚOT-ów, które jednak pokazały, że są w stanie sprostać wszystkim wyzwaniom – dodaje Marcin Pilak. – TeleCentrum gotowe jest wspierać ich w każdym aspekcie obsługi klienta. Agenci TeleCentrum przeprowadzają też zlecone akcje marketingowe, sondaże i badania satysfakcji klienta. Myślę też, że w 2021 roku będziemy też mogli zaoferować wreszcie kompleksową usługę na zasadzie Zdalnego Biura Obsługi Klienta.